Kualitas (1)

Ketika pertama kali mendengar ‘kualitas dan kemampulabaan’ menjadi tema besar kerja 2003 di perusahaan tempat saya, hati saya berbunga-bunga. Bukan apa-apa, pengalaman kita menghadapi masa krisis yang berat kemarin membuat fokus kita lebih kepada survival dengan menjaga likuiditas. Sekarang, dengan fokus pada kualitas, diharapkan dalam masa panjang kita tidak lagi ‘terengah-engah’ hidup dari krisis ke krisis dan tergantung dari ‘stamina’ orang-orang saja, tetapi pada penciptaan suatu sistem tatanan yang terdiri dari manusia dan teknologi yang mampu menghantarkan nilai (value) bagi seluruh stakeholder Perusahaan.

Sebuah perusahaan -- misalnya asuransi jiwa -- yang tidak memperhatikan kualitas akan mengalami hal-hal seperti surat permintaan asuransi jiwa yang berulangkali ‘bolak-balik’ Kantor Cabang - Kantor Pusat agar bisa diterbitkan polisnya, agen yang ‘mentok’ karena sudah berkali-kali mendatangi prospek tetap tidak mau masuk asuransi. Belum lagi di wilayah SDM. Salah rekrut orang, salah orang yang dimasukkan ke pendidikan, materi pelatihan yang tidak memecahkan persoalan kompetensi, pelatih yang membosankan, semua itu bisa menjadi biaya tinggi karena ternyata menghasilkan orang-orang yang produktivitasnya mengenaskan. Di bidang admistrasi dan keuangan, kualitas rendah dapat ditunjukkan oleh keterlambatan pelaporan, kesalahan memasukkan data, data ganda, ketidaksesuaian data dengan kenyataannya, dan sebagainya.

Kualitas memberi dampak kepada paling tidak tiga hal. Pertama, kualitas akan meningkatkan reputasi. Kalau reputasi meningkat, maka pasar akan semakin percaya kepada Perusahaan. Asuransi semakin mudah dijual, dan pendapatan perusahaan semakin meningkat. Peningkatan pendapatan akan memungkinkan Perusahaan menginvestasikan dana untuk menghasilkan return yang lebih besar lagi. Di sisi lain peningkatan jumlah pemegang polis dan premi akan meningkatkan economies of scale yang berarti meningkatkan efisiensi.

Kedua, reputasi yang dihasilkan dari kualitas tadi akan memungkinkan Perusahaan menetapkan harga premium. Kualitas bisa membuat konsumen menjadi tidak sensitif terhadap harga. Nggak apa-apa harganya lebih mahal yang penting kualitas bagus, begitu kata mereka. Ini berarti ada margin antara alokasi biaya yang ditetapkan oleh aktuaria dengan batas atas anggaran biaya operasional. Apalagi kalau realisasi biayanya berada di bawah anggaran yang ditetapkan, maka keuntungan dari biaya akan makin besar lagi.

Ketiga, kualitas akan menyebabkan tingkat kesalahan (defect) menurun. Ini berarti defect cost akan turun. Kalau agen bisa menutup dalam dua kali kunjungan -- tidak perlu lima kali -- maka terjadi penghematan biaya transportasi sebanyak tiga kali kunjungan. Kalau agen terampil menutup, maka dipastikan penyimpangan biaya sumbangan uang jalan akan dapat diminimalkan. Kalau pegawai terampil mengetik dan mengoperasikan komputer, maka sekali ngeprint langsung jadi (surat, laporan, proposal, saleskit), tidak perlu ada berlembar-lembar kertas terbuang percuma. Semua itu akan menjadikan total cost menurun.

Berdasarkan rumus yang sederhana dimana keuntungan diperoleh dari pendapatan dikurangi biaya (profit = total revenue – total cost), maka dari ketiga hal di atas saja --- pendapatan meningkat, margin dari premium price, serta total cost menurun -- sudah dipastikan profit akan meningkat. Itulah hasil kualitas.