Ada mbah dukun (3)

Hypnotist/hypnotherapist dan dukun sama-sama bergerak di 'industri' sugesti. Oh ya, hipnotis adalah pelaku -- orang yang melakukan hipnosis. Jadi yang benar adalah hipnosis. Hipnosis adalah cara berkomunikasi dengan pikiran bawah sadar. Hipnosis adalah seni memberi sugesti. Hipnosis untuk hiburan disebut stage hypnosis. Anda tentu sering melihat aksi Romy Rafael di TV. Hipnosis untuk terapi/penyembuhan masalah psikis, psikosomatis, atau meningkatkan keyakinan, motivasi, kemampuan, dan prestasi, disebut hypnotherapy. Hypnotherapy dengan kaidah-kaidah klinis yang baku disebut dengan clinical hypnotherapy. Hipnosis yang diaplikasikan untuk mensugesti diri sendiri disebut self hypnosis. Saya sendiri merupakan fellow of clinical hypnosis dari Indonesian Society of Clinical Hypnosis.

Untuk menghipnosis seseorang, langkah-langkah yang dilakukan adalah pra-induksi, yaitu menjelaskan manfaat, efek, dan klarifikasi pemahaman yang keliru tentang hipnosis. Lalu dilakukan uji sugestibilitas, apakah suyet (orang yang dihipnosis/diterapi) termasuk mudah, sedang, atau sulit disugesti. Langkah berikutnya adalah induksi atau penggiringan agar suyet rileks dan fokus (trance), dan pendalaman (deepening) berpindah dari gelombang otak beta ke alfa dan atau theta (tergantung jenis terapi). Setelah dilakukan uji apakah tingkat fokus (trance) suyet sudah berada pada level yang diinginkan, maka baru diberikan sugesti. Sugesti itu diulang-ulang. Diberikan juga sugesti pasca hipnotik, kemudian dibangunkan kembali.

Dukun juga melakukan proses serupa. Ia melakukan pre-induksi melalui iklan di koran. Pasien mulai diinduksi dengan pakaian hitam-hitam lengkap dengan kalung dan cincin raksasa di jarinya. Kumis dan jenggot lebat, mengenakan blangkon. Ada tengkorak, dupa, kemenyan, bunga 7 rupa. Bisa juga dukun yang 'tema'nya 'putih' mengenakan dress-code pakaian gamis, sorban, selendang, tasbih. Tujuannya, supaya meningkatkan 'otoritas' sang dukun di mata pasien. Apalagi kalau pasien harus melalui asisten dukun dulu sebelum ketemu sang boss dukun. Pikiran bawah sadar memang lebih menerima sugesti yang diberikan oleh orang yang dianggap punya otoritas.

Uji sugestibilitas dilakukan dengan meminta pasien melakukan 'syarat', misalnya menyediakan ayam hitam, puasa 7 hari 7 malam, mandi kembang tengah malam, dan syarat 'berat' lainnya. Jika sang pasien melakukan, berarti tingkat sugestibilitasnya tinggi. Ritual-ritual pembacaan mantera, bersemedi, disembur air, itu adalah tahap deepening. Bisa juga sudah 'anchoring' dalam sugesti. "Ancoring' lainnya misalnya pemberian aji-aji, pusaka, bahkan 'susuk'. Di sinilah sebagian dukun menggunakan teknik sulap untuk lebih menginduksi pasiennya agar masuk ke arah yakin (belief).

Saya belum berani mengatakan seluruhnya, tapi sebagian, karena saya merasa ilmu saya masih cetek. Di langit masih ada langit. Tapi saya tahu, memang beberapa teknik sulap dilakukan oleh beberapa dukun untuk menginduksi dan mensugesti pasiennya. Sebut saja, berjalan di atas beling, tidur di paku, benda terbang, disiram air keras tidak terluka, disilet rambut tidak putus, dibacok tidak terluka, uang 1000 bisa jadi 100.000, uang digandakan, daun sirih hilang dimasukkan ke kepala, telor dipecah ada darahnya, membakar kertas dari jauh, membaca nama orang yang sudah meninggal, sampai ke permaina kartu. Ini disebut dengan induksi non-verbal. Mengapa ? Ya karena dukun-dukun atau pasien tradisional kebanyakan sulit disugesti secara verbal seperti yang dilakukan hypnotist/hypnotherapist. Oh ya, kalau anda nonton pertunjukan debus, tolong jangan buka rahasia ini di depan penonton ya, hormati mereka yang sedang mencari makan.

Anda akan sembuh. Anda akan naik pangkat, Anda akan berwibawa, Anda akan dapat jodoh, adalah inti dari sugesti. Ketika pikiran percaya, the law of attraction bekerja. Pasien merasa telah 'menjadi' cantik, kaya, pintar, berwibawa. Tubuh merespon. Perasaan mendorong. Hasil didapat.

Kalau anda tidak punya duit, tidak usah ke dukun. Jadilah dukun bagi diri sendiri. Lakukan self-hypnosis. Sugesti sendiri diri anda. Be - do -get. Kalau anda ingin sukses, putuskan sekarang juga 'menjadi' sukses. Otomatis anda akan berpikir dan berperilaku sebagaimana yang dipikirkan dan dilakukan orang sukses (antusias, positive thinking, disiplin, integritas, komunikatif, dst), dan tinggal perkara waktu anda -- Insya Allah -- akan mendapatkan apa yang didapatkan oleh orang-orang sukses ...

Anda kelompok mana ?

Ini kalimat bijak klasik. Ada empat macam sikap orang terhadap perubahan. Pertama, mengusahakan perubahan. Kedua, menunggu perubahan. Ketiga, membiarkan perubahan. Keempat, tidak tahu ada perubahan.

Karena pikiran orang bisa dibaca dari kata-kata yang diucapkan, maka biasanya kelompok pertama sering menggunakan kata tanya : bagaimana ?. "Bagaimana ya caranya biar proposal kita diterima ?". "Bagaimana caranya ya mahasiswa kita makin banyak ?". "Bagaimana ya caranya supaya order kita makin banyak ?"

Kelompok kedua lebih sering menggunakan : Kalau, atau bagaimana kalau ?. "Wah, kalau proposal kita atau target proyek pelatihan kita tidak tercapai, keuangan kita bakal berat nih "... "Kalau tercapai sih memang kita bisa bernafas lega, tapi bagaimana kalau tidak ?"

Kelompok ketiga jarang memakai kalimat bertanya (lha wong sibuk ngurusin diri sendiri).

Kelompok keempat berkata : "Hahhh?", "Waduuuuh ...", "Ada apa sih ?"...

Kelompok pertama adalah orang hebat kita -- akui. Kelompok keempat perlu sering-sering ditanya dan dilatih nalarnya. Kelompok ketiga perlu sering dilibatkan, diberi kesempatan tanggungjawab dan tantangan lebih. Kelompok kedua perlu sering-sering diprovokasi mindset-nya. Dari pengalaman saya, menangani kelompok tiga dan empat lebih mudah karena jelas outcome perilakunya. Biasanya mereka orang yang tidak performed. Kalau mentok, tinggal dikasih 'ancaman penderitaan'. Dari pengalaman, justru saya paling sering dibuat repot oleh kelompok kedua ... Anda pilih bergabung ke kelompok berapa ?

Lihat ke depan

Seandainya ... suatu hari anda ada ujian di sekolah/kampus. Ujian dimulai jam 9.00 pagi. Pagi itu 'sialnya' anda bangun telat. Beberapa hari sebelumnya anda begitu sibuknya dengan pekerjaan, sering pulang dan tidur larut malam, sehingga anda tidak sempat lagi merawat mobil anda. Beberapa hari itu anda tidak sempat memeriksa mesin, olie, aki, air radiator, ban, dan instrumen kendaraan lainnya, bahkan belum sempat mencucinya.

Namun dengan kecepatan anda mandi, berpakaian, dan makan, anda berhasil berangkat jam 8 pagi. Jarak antara rumah anda dengan sekolah/kampus sekitar 50 menit. Baru setengah jalan, tiba-tiba mobil anda mogok.

Pertanyaan saya : Masalahnya apa ?

Ketika ilustrasi tadi saya paparkan di pelatihan, umumnya peserta pelatihan -- mungkin juga anda -- menjawab : "Karena kurang memperhatikan kendaraan""Karena saya lalai pak, nggak sempet meriksa mesin", "Karena tidak disiplin", "Karena tidak bisa membagi waktu", "Karena ... ", "Karena ...." Betul ?

Kita seringkali terprogram untuk melihat masalah itu ke belakang. Masa lalu. Kejadiannya adalah mobil mogok, lalu kita gunakan waktu kita untuk mendefinisikan masalah dengan mencari latar penyebab mobil itu mogok. Oke, katakanlah anda sudah dapat 'masalah'nya, yaitu anda tidak disiplin, tidak bisa membagi waktu, anda kurang perhatian pada mobil, anda lalai, dst .... Mobil anda masih tetap diam di tempatnya bukan ?

Buat orang yang melihat ke depan, maka dia akan merumuskan masalahnya menjadi : 'Bagaimana caranya sampai di sekolah/kampus sebelum jam 9' (bukankah anda harus ujian jam 9?). Kalau anda memformulasikan masalah seperti itu, maka dengan 'kreatif' anda mungkin memeriksa mobil anda, barangkali bisa diperbaiki dalam waktu singkat. Kalau menurut perhitungan tidak bisa, mungkin anda akan titipkan mobil itu, kemudian anda mencari kendaraan yang paling optimal menurut constraint waktu tersisa dan ongkos tersedia -- bisa taksi, atau ojek. Di taksi, anda tenang saja. Dengan ketenangan, mungkin masih ada kesempatan me-review sekali lagi buku pelajaran yang diujikan. Nanti setelah selesai ujian, anda kembali lagi mengurus mobil anda.

Ketika anda mengumpulkan tim sales anda tanggal 25 dimana pencapaian target sales masih 50%, apa masalahnya ? Kalau anda melihat ke belakang, mungkin anda mencari-cari penyebabnya, apakah karena salesperson kurang motivasi, produk dan harga kurang bersaing, ekonomi lesu, dst. Belum lagi kalau anda tambah dengan marah-marah. Kalau anda melihat ke depan, anda mungkin berkata kepada tim anda : "Oke teman-teman, sekarang tanggal 25 dan kita baru mencapai 50%. kita masih punya 5 hari lagi. Anda punya ide bagaimana cara kita mencapai 100% dalam waktu yang masih ada dan berharga ini ?" .... Kira-kira, tim anda lebih bersemangat dan produktif yang mana ? Nanti di awal bulan depan, barulah anda dan tim anda melakukan evaluasi --- dalam kerangka dan semangat belajar dari pengalaman.

Kalau anda diputusin pacar, kalau uang anda hilang, kalau investasi anda rugi, kalau anggota panitia anda belum mendapatkan perlengkapan yang diperlukan, kalau pelanggan komplain, kalau anda terjebak unpredictable traffic jam, kalau mic yang sedang dipakai mati, kalau proposal anda ditolak, kalau boss anda marah ..... masalahnya apa ?

Fokus ...

"Coba cari benda yang warnanya MERAH. Fokus .. konsentrasi .. dan perhatikan betul-betul ..hafalkan sedetil-detilnya ... saya kasih waktu 30 detik.... ", pinta saya kepada peserta pelatihan mind management.

"Sekarang silakan tutup mata, bayangkan benda itu dengan jelas. Bagus. Sekarang buka mata lagi, lihat sekali lagi benda itu. Yak, sekarang tutup mata lagi dan bayangkan dengan jelas.... Saya akan bertanya, kemudian begitu selesai bertanya, saya mohon anda menjawab secara bersama-sama dengan suara keras ..."

Peserta tampak siap menjawab.

"Coba sebutkan benda yang warnanya .... BIRU ?!"

Suasana hening. Sekitar 10 detik kemudian, seorang peserta berteriak : "Tutup spidol !". Yang lain menyusul : "Logo Bumiputera!", "

"Oke, sekarang silakan buka mata... Naaah .. kenapa begitu lama ? Padahal di depan anda ada yang pakai baju biru, buku biru, bolpen biru, lukisan berunsur biru ... Inilah efek dari sebuah fokus dan konsentrasi ... Nah, kalau kita fokus kepada cita-cita kita, perusahaan fokus pada visi-misinya, maka gangguan sekitar bisa kita abaikan dan kita tetap berada pada jalur pencapaian cita-cita kita ...", jelas saya.

Saya jadi ingat kepada sahabat saya, Cepi. Kami sekelas waktu kelas 3 di SMP 13 Jakarta. Saat itu saya tahu cita-citanya menjadi dokter -- suatu cita-cita 'generik' seorang anak selain 'insinyur'. Sayapun kalau ditanya ingin jadi dokter. Waktu itu saya mengagumi dia (kalau tidak mau dibilang naksir karena waktu itu saya masih norak dan minder-an). Bagaimana tidak, dia juara kelas, juara gambar & lukis, bisa main musik, salah satu ketua OSIS. Oh ya -- sedikit pamer -- satu-satunya nilai saya yang lebih tinggi dari dia adalah Bahasa Indonesia -- khususnya mengarang. Sementara pelajaran lainnya, dia lebih tinggi. Kalau ada lomba melukis atau menggambar, dia juaranya. Kalau ada lomba mengarang dan adzan, saya juaranya.

Saya menduga, gambaran bagaimana dokter hidup dan bekerja - yang membuatnya bahagia - begitu jelas di pikirannya. Beda dengan saya yang melihat dokter sebagai sosok yang berwibawa. Itu saja. Buktinya, ia 'menolak' masuk SMA 6 Jakarta dan memilih sekolah di SMA Tarakanita. Sebuah sekolah dengan komunitas homogen : perempuan. Sekali lagi, saya menduga ia tidak ingin 'diganggu' oleh urusan-urusan remaja yang mungkin saja mengganggu jalannya cita-citanya (disamping karena sekolahnya tinggal jalan kaki).

Bukti sekali lagi, ia masuk Fakultas Kedokteran UI melalui PMDK !. Meskipun tiap tahun saya istiqomah mengirim kartu lebaran, saya baru berhasil menghubungi melalui telepon ketika dia sedang PTT di sebuah daerah di Sumatera.

Sekarang dia sudah jadi dokter spesialis kulit dan kelamin. Dia berhutang sekali periksa gratis kepada saya sebagai traktiran ulangtahunnya tahun 2006, meskipun saya tentu berdoa hutangnya itu tidak usah dibayar (lha, memangnya anda mau sakit kulit ?... apalagi kelamin !).

Itulah modelling dari seorang yang menempuh perjalanan yang bernama fokus dan konsistensi .. Mau kenal dia ? silakan kunjungi http://drsilvianispkk.blogspot.com atau klik saja link dr Silviani Sri Rahayu, SpKK di blog saya ini ...

Memuaskan ?

Dikaitkan dengan konstituennya, perusahaan menghadapi empat tantangan besar, yaitu bagaimana dirinya bisa berkembang menjadi perusahaan yang makin besar dan kuat, bagaimana perusahaan bisa memuaskan dan menyenangkan konsumennya, bagaimana memuaskan para investornya, dan bagaimana memuaskan para karyawannya.

Menurut sebagian besar ‘ulama’ bisnis dan manajemen, untuk bisa mencapai keempat-empatnya harus dimulai dari bagaimana memuaskan dan me-loyal-kan konsumennya. Karena konsumen yang loyal sebagai sumber pendapatan akan memperkuat ‘pundi-pundi’ perusahaan yang pada akhirnya akan memberi kesejahteraan kepada karyawan maupun investor.

Tapi bagaimana membuat konsumen puas dan loyal ? Stephen R. Covey dalam bukunya “The Seven Habits of Highly Effective People” menyebutkan “Anda harus memperlakukan karyawan anda persis seperti anda menginginkan ia memperlakukan pelanggan terbaik anda”.

Dalam sebuah pendidikan di Yogyakarta enam tahun silam, salah seorang peserta, bertanya, “Apa yang dimaksud dengan loyalitas karyawan ?”. Saya memaklumi beliau mengatakan begitu karena doktrin ‘loyal’, ‘ikhlas’ dan ‘ibadah’ akhir-akhir itu begitu gencar dikumandangkan oleh pihak manajemen. Saya menerangkannya justru dengan pengertian loyalitas konsumen. Bahwa konsumen yang loyal dihasilkan dari konsumen yang puas. Tapi konsumen yang puas saja tidak menjamin ia menjadi loyal. Mungkin saja ada seseorang yang puas menginap di suatu hotel, tetapi karena ada hotel lain yang menawarkan konsep yang ‘berbeda’, maka ia tergoda untuk berpindah ke hotel lain itu. Ia bukannya tidak puas dengan hotel lama, tetapi kebetulan ada hotel ‘baru’ yang menawarkan value yang lebih baik. Jadi untuk membuat konsumen loyal, ia harus terus disenangkan dengan ‘perceived value’ yang lebih ‘pas’ dibandingkan pesaing hingga ia menjadi loyal bahkan menjadi ‘advocate’ bagi perusahaan. Value disini tentu saja bukan terbatas pada benefit yang bersifat fisik dan material, tetapi termasuk yang bersifat emosional.

Begitu juga karyawan yang loyal, harus dimulai dari karyawan yang puas. Karena kepuasan ini letaknya di dalam ‘hati’, maka loyalitas tidak bisa disuruh atau diminta. Loyalitas harus diciptakan. Berikan mereka ‘value’ yang pas. Dan mengukur loyalitas dengan indikator tingkat drop-out karyawan tidak sepenuhnya tepat, karena kemungkinan mereka tidak mau hengkang dari perusahaan justru karena takut bersaing atau karena memang tidak laku di pasar tenaga kerja. Kalau mau mendapatkan informasi mengenai tingkat loyalitas karyawan di perusahaan, riset sumber daya manusia untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas perlu diadakan.

Membangun loyalitas karyawan juga harus diikuti dengan membangun kompetensi karyawan. Kalau karyawan loyal tetapi tidak tahu dan terampil bagaimana caranya melayani dan memuaskan konsumen, perusahaan juga rugi. Kalau karyawan loyal tapi perusahaan tidak bisa menyesuaikan diri dengan perubahan dan tuntutan lingkungan – apalagi kalau bisa mendikte lingkungannya – maka lama kelamaan perusahaan akan tersingkir dari arena bisnis.

Dalam era learning organization, tanggungjawab untuk mengembangkan manusia di dalam perusahaan bukan hanya terletak di tangan perusahaan. Karyawan juga bertanggungjawab. Perusahaan memandang karyawan sebagai konstituen inti penggerak perusahaan yang harus terus menerus dikembangkan melalui human investment, karyawan memandang perusahaan sebagai ‘ladang’ untuk ditanami melalui produktivitas, sehingga ia bisa ‘menuai’ kesejahteraan lahir batin. Tetapi masing-masing tidak perlu saling menuduh mana yang harus duluan. Harus sama-sama. Ini seperti telur dan ayam. Cukuplah kita berpikir kalau punya telur bagaimana supaya telur itu menetas dan menjadi ayam yang sehat, dan kalau punya ayam bagaimana ayam itu kita buat sehat sehingga menghasilkan telur yang banyak namun bagus...

Dari Persaingan ke Nilai Tambah

Bisnis adalah perang ! Begitulah kesimpulan yang muncul ketika kita mendengar berbagai jargon bisnis seperti ‘mengalahkan pesaing’, ‘flanking attack’, ‘merek pembunuh’, ‘killing ground’, ‘pembonsaian pesaing’, ‘merebut pangsa pasar’. Gore Vidal bahkan secara ekstrim mengatakan “Tidaklah cukup hanya sukses. Orang lain harus gagal”. Perusahaan giat mengirimkan marketing intelligent ke mana-mana untuk ‘menguping’ dan memotret kegiatan pesaingnya.

Situasi bisa semakin rumit ketika persaingan berubah bentuk. Sebuah produk tidak hanya beradu dengan produk lain yang sejenis, melainkan bersaing dengan produk yang tidak sejenis dari industri yang secara ‘kasat mata’ berbeda. Misalnya dalam hal penyelenggaraan seminar lewat teleconference. Hotel di kota tempat penyelenggaraan seminar tidak jadi kedatangan tamu-tamu potensial luar daerah yang semestinya bisa menginap di tempat itu. Maskapai penerbangan ke arah kota tujuanpun tidak jadi mendapatkan penumpang peserta seminar, gara-gara teknologi komunikasi mengizinkan peserta seminar menikmati pembicaraan sambil ‘nongkrong’ di kota tempat tinggal masing-masing. Ini berarti hotel dan transportasi udara bersaing dengan produk teknologi komunikasi.

Memang itulah yang terjadi. Bertahun-tahun kita hidup dalam situasi semacam ini. Untuk bisa menang, orang lain harus kalah. Dampaknya, seseorang mungkin harus mengorbankan kehidupan pribadi dan keluarganya karena bekerja sampai larut malam agar perusahaannya bisa terus-menerus menguasai pangsa pasar.

Bukan hanya diterapkan dalam bisnis, model zero-sum game ini bahkan terterapkan dalam berbagai aspek kehidupan masyarakat, sehingga menjelma menjadi zero-sum society. Lihat saja di sekeliling kita. Di resepsi-resepsi perkawinan di hotel sekalipun, tidak jarang orang-orang menyalib antrian yang tadinya rapi karena takut kehabisan makanan favorit. Antrian satu jalur di jalan sempit, akhirnya jadi dua jalur gara-gara satu mobil ingin cepat sampai tujuan lalu menyodok ke depan dari kiri yang lantas diikuti oleh mobil-mobil lainnya. Zero-sum game ini lahir dari paradigma dan mental kelangkaan (scarcity paradigm) yang mengatakan sumber daya itu langka sehingga harus diperebutkan.

Kemudian muncul konsep bisnis yang lebih 'damaii, co-opetition dan blue ocean strategy. Co-opetition mengajarkan kita bekerjasama (cooperation) dengan sesama pemain untuk membesarkan kue pasar, lalu saling bersaing untuk mendapatkan bagiannya. Blue ocean strategy memberi alternatif berbisnis di wilayah yang masih luas, 'tidak berdarah-darah'.

Tapi saya penasaran, kok merasakan konsep bisnis ini masih mengandung unsur 'ketakutan' akan kekurangan. Saya penasaran, apakah dulu Bill Gates, Michael Dell, bahkan pendiri AJB Bumiputera 1912 berpikir membuat usaha untuk menyaingi orang lain ?. Gates dan Dell mengembangkan kreativitas di ruang garasi untuk memberi nilai tambah. R.W. Dwidjosewojo dkk mendirikan Onderlingen Levensverzekkering Maatschapij Persatoean Goero Hindia Belanda -- yang sekarang dikenal sebagai AJB Bumiputera 1912 - dengan seperangkat cita-cita luhur mengangkat derajat kaum pribumi melalui gotong-royong ekonomi.

Hmm ... Nilai tambah. Apa yang 'lebih' kita berikan agar dirasakan oleh stakeholder. Dulu, institusi yang sekarang saya pimpin hidup dari krisis ke krisis, bertahan hidup dengan mengandalkan pendekatan guna mendapatkan order. Sekarang kami sedang berproses untuk terus memberi nilai tambah sedikit demi sedikit. Awali dengan mimpi bagus dan bekerja dengan perasaan yang bagus juga ... Kerja bagus biar hasil bagus. Biar bisa kerja bagus, ya belajar dan berlatih terus. Beri 'dampak' perubahan pada kinerja klien. Lakukan dengan tulus dan sepenuh hati. Penuh ketekunan dan kesabaran. Nanti, kepuasan, kepercayaan, dan order lebih besar lagi akan datang dengan sendirinya... Saya tidak sedang berteori. Saya bicara tentang keyakinan yang sudah mulai terbukti ...

Kualitas (1)

Ketika pertama kali mendengar ‘kualitas dan kemampulabaan’ menjadi tema besar kerja 2003 di perusahaan tempat saya, hati saya berbunga-bunga. Bukan apa-apa, pengalaman kita menghadapi masa krisis yang berat kemarin membuat fokus kita lebih kepada survival dengan menjaga likuiditas. Sekarang, dengan fokus pada kualitas, diharapkan dalam masa panjang kita tidak lagi ‘terengah-engah’ hidup dari krisis ke krisis dan tergantung dari ‘stamina’ orang-orang saja, tetapi pada penciptaan suatu sistem tatanan yang terdiri dari manusia dan teknologi yang mampu menghantarkan nilai (value) bagi seluruh stakeholder Perusahaan.

Sebuah perusahaan -- misalnya asuransi jiwa -- yang tidak memperhatikan kualitas akan mengalami hal-hal seperti surat permintaan asuransi jiwa yang berulangkali ‘bolak-balik’ Kantor Cabang - Kantor Pusat agar bisa diterbitkan polisnya, agen yang ‘mentok’ karena sudah berkali-kali mendatangi prospek tetap tidak mau masuk asuransi. Belum lagi di wilayah SDM. Salah rekrut orang, salah orang yang dimasukkan ke pendidikan, materi pelatihan yang tidak memecahkan persoalan kompetensi, pelatih yang membosankan, semua itu bisa menjadi biaya tinggi karena ternyata menghasilkan orang-orang yang produktivitasnya mengenaskan. Di bidang admistrasi dan keuangan, kualitas rendah dapat ditunjukkan oleh keterlambatan pelaporan, kesalahan memasukkan data, data ganda, ketidaksesuaian data dengan kenyataannya, dan sebagainya.

Kualitas memberi dampak kepada paling tidak tiga hal. Pertama, kualitas akan meningkatkan reputasi. Kalau reputasi meningkat, maka pasar akan semakin percaya kepada Perusahaan. Asuransi semakin mudah dijual, dan pendapatan perusahaan semakin meningkat. Peningkatan pendapatan akan memungkinkan Perusahaan menginvestasikan dana untuk menghasilkan return yang lebih besar lagi. Di sisi lain peningkatan jumlah pemegang polis dan premi akan meningkatkan economies of scale yang berarti meningkatkan efisiensi.

Kedua, reputasi yang dihasilkan dari kualitas tadi akan memungkinkan Perusahaan menetapkan harga premium. Kualitas bisa membuat konsumen menjadi tidak sensitif terhadap harga. Nggak apa-apa harganya lebih mahal yang penting kualitas bagus, begitu kata mereka. Ini berarti ada margin antara alokasi biaya yang ditetapkan oleh aktuaria dengan batas atas anggaran biaya operasional. Apalagi kalau realisasi biayanya berada di bawah anggaran yang ditetapkan, maka keuntungan dari biaya akan makin besar lagi.

Ketiga, kualitas akan menyebabkan tingkat kesalahan (defect) menurun. Ini berarti defect cost akan turun. Kalau agen bisa menutup dalam dua kali kunjungan -- tidak perlu lima kali -- maka terjadi penghematan biaya transportasi sebanyak tiga kali kunjungan. Kalau agen terampil menutup, maka dipastikan penyimpangan biaya sumbangan uang jalan akan dapat diminimalkan. Kalau pegawai terampil mengetik dan mengoperasikan komputer, maka sekali ngeprint langsung jadi (surat, laporan, proposal, saleskit), tidak perlu ada berlembar-lembar kertas terbuang percuma. Semua itu akan menjadikan total cost menurun.

Berdasarkan rumus yang sederhana dimana keuntungan diperoleh dari pendapatan dikurangi biaya (profit = total revenue – total cost), maka dari ketiga hal di atas saja --- pendapatan meningkat, margin dari premium price, serta total cost menurun -- sudah dipastikan profit akan meningkat. Itulah hasil kualitas.

Kualitas (2)

Kualitas bukan sekadar ajaran manajemen. Ia malah menjadi hukum alam, dan bahkan tergolong ajaran Tuhan ‘generasi’ pertama. Ketika Qabil (dalam sumber lain bernama Kain), putera Nabi Adam, tidak puas karena tidak sreg mendapat ‘calon isteri’ pilihan ayahnya, iapun protes. Ia mengincar calon isteri yang dipasangkan untuk saudaranya Habil, yang baginya tampak lebih oke. Agar adil, Adam lalu menyuruh kedua anaknya tadi untuk membuat persembahan kepada Tuhan melalui dirinya. Siapa yang persembahannya diterima, ia berhak mendapatkan calon isteri yang paling cantik. Qabil memilih pekerjaan yang kala itu tergolong enak, yaitu menggembala ternak, sementara itu Habil memilih menanam gandum.

Hari-hari berikutnya diisi oleh Qabil dengan membiarkan ternaknya merumput, sementara ia sendiri lebih banyak berleha-leha dan bercengkerama. Sementara Habil bekerja keras menyiapkan ladang, menanam, dan merawat pertaniannya dengan tekun dan disiplin. Ketika musim panen tiba, Habil menyerahkan gandumnya yang rimbun dan bernas, sementara Qabil datang kepada ayahnya dengan ternak yang kurus tak terurus. Persembahan Habil diterima. Episode selanjutnya adalah cerita tentang terbunuhnya Habil oleh kedengkian hati Qabil.

Bagi saya, cerita yang ditayangkan oleh sebuah stasiun televisi 12 tahun silam itu memberi pesan mengenai kualitas sebuah proses. Kalau ingin hasil benar-benar bagus, tekunlah dengan proses. Berikan sentuhan kualitas di dalam proses itu. Kata J. Donald Walters, “Rahasia kesuksesan adalah tidak memikirkan hasil akhir. Kerjakan yang terbaik pada saat ini, dan biarkan hasil akhir terbentuk dengan sendirinya”.

Habil adalah simbol seorang producer yang memperhatikan betul proses dan kualitas. Hasilnya ? Sebuah persembahan (hasil pertanian) yang memuaskan customer-nya, yaitu ayah dan Tuhannya. Penerimaan (ridho) Tuhan adalah reward terbesar dan sejati bagi Habil, sedangkan isteri yang cantik yang diberikan ayahnya adalah simbol reward yang bersifat duniawi dan sementara saja.

Setelah kita menyadari makna kualitas dalam Perusahaan, persoalan berikutnya adalah apa yang harus dilakukan untuk meningkatkan kualitas ? Ada seorang pegawai yang ngotot menampilkan laporan berwarna. Katanya agar ‘kualitas’ laporannya meningkat. Yang terjadi ia justru dimarahi oleh atasannya (sebagai customernya) karena dinilai memboroskan tinta printer. Nilai laporan itu tidak sebanding dengan biaya tinta printer yang dikeluarkan. Jadi rupanya peningkatan kualitas perlu dikelola dan diarahkan. Jangan sampai salah langkah yang malah menyebabkan kemubaziran. Kuncinya satu : tetap memperhatikan kebutuhan dan keinginan customer. Hal ini perlu diperhatikan agar perbaikan proses bisnis tidak sembarangan yang akhirnya malah menyebabkan kemubaziran karena ternyata bukan itu yang diminta oleh konsumen.

Itulah sebabnya, karena kualitas sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen, maka P.B. Crosby mendefinisikan kualitas sebagai ‘conformance to customer’s requirement’ (kesesuaian dengan apa yang diminta oleh konsumen), sementara itu A.V. Feigenbaum secara senada mendefinisikan kualitas sebagai ‘meeting customer expectation’. Ishikawa malah lebih tegas lagi. Katanya kualitas adalah customer satisfaction !

Ana & Kompetensi Inti

Saya sering dibuat terkagum-kagum oleh tulisan-tulisan rekan sekerja saya, Ana Mustamin. Di era 80-an dan awal 90-an, hampir setiap penggemar cerpen dan karya sastra di pelosok wilayah Timur Indonesia mengenalnya. Ana sepertinya punya rekening deposito yang besar untuk menyimpan kata-kata. Pemakaian kata dalam tulisan-tulisannya --- di cerpen, puisi, makalah, atau laporan --- begitu kuat seperti saya menyaksikan aliran sungai yang deras. Emosi saya pernah larut dalam sebuah cerpen hasil karyanya yang berjudul “Sepanjang Braga’, sampai-sampai mata saya berkaca-kaca.

Ana punya landasan akademis yang kuat untuk menopang dunianya. S1 dan S2-nya bidang komunikasi. Dengan bakat, pengalaman, dan pendidikan yang sebangun, ia menjadi manusia unggul di dunia sastra dan komunikasi tulisan. Wilayah yang saya kira sulit dimasuki orang lain di perusahaan tempat saya dan dia bekerja saat ini. Dia punya core competence.

Gary Hamel dan C.K. Prahalad yang disebut sebagai dewa strategi 90-an melihat core competence sebagai akar. Batang dan cabangnya adalah bisnis dan kelompok bisnis yang dimilikinya, yang mampu menyajikan buah (produk dan pelayanan) yang selalu mampu memuaskan dan menyenangkan customer. Blue Bird mempunyai sistem pelayanan transportasi dan SDM yang handal. Kemampuan mereka sulit ditiru oleh pesaingnya. Mereka malah bisa mendikte pasar dan persaingan melalui produk dan jasanya.

Agak berbeda titik berangkatnya dengan konsep Michael E. Porter yang dianggap sebagai dewa strategi 80-an, yang mendasarkan keunggulan bersaingnya pada daya tarik pasar (yaitu hasil kajian simultan terhadap tingkat rivalitas dalam industri, kekuatan pemasok, kekuatan pembeli, hambatan masuk, dan produk pengganti). Siapa yang paling kuat dan duluan merebut peluang, dengan memberi nilai kepada customer melalui harga yang unggul, atau diferensiasi, atau fokus, dialah yang akan menang. Tapi bersiaplah bila nilai yang menjadi keunggulan bersaing itu ditiru pesaing, atau tiba-tiba menyadari bahwa yang menjadi pesaing bukanlah perusahaan dalam industri dimana dia bergerak.

Saya tidak ingin mempertentangkan kedua mazhab strategi bersaing ini, sebab itu sama saja dengan mempersoalkan mana yang duluan : perumusan visi-misi atau SWOT analysis. Yang penting, kedua mazhab ini terbukti memberikan keberhasilan bagi pengikutnya. Dengan kedua kutub konsep itu, justru kita perlu berpikir pada peluang pasar sekaligus pada kompetensi. Menjadi buldozer yang mendobrak sana-sini guna menangkap peluang pasar, kalau tidak diikuti oleh pembangunan sumber daya dan kapabilitas, akhirnya akan ngos-ngosan dan loyo. Lantas, semua peluang malah bisa lepas dari genggaman. Sebaliknya, jika hanya berfokus pada pembangunan otot dan stamina teknologi dan SDM, tetapi tidak mendapatkan akses ke pasar, juga percuma.

Ana punya sumber daya, yaitu bakat, pengalaman, pengetahuan, dan reputasi. Ia juga punya kapabilitas, yaitu kemampuan meruntut pemikiran sekaligus menuangkannya ke dalam kolam kata-kata tanpa batas. Perusahaanpun membutuhkan ahli komunikasi yang handal. Dengan begitu, komplit sudah keunggulan Ana.

“Pekerjaan-pekerjaan di kantor hampir membunuh dunia saya …”, ujar Ana suatu ketika.

Saya bilang, “Apakah kamu akan membiarkan dunia kamu terbunuh ?” …. Dia cuma mengela nafas. Saya tahu dia jauh lebih cerdas untuk sekadar menjawab pertanyaan saya.

Ketika Ibu Ridho ...

"To, kalau kamu mau sukses, jangan makan daging kambing sama lele. Terus, kalau makan ayam bagian kepala sama dadanya, jangan paha sama brutu, nanti kamu dibelakangin orang ...", begitu pesan ibu sewaktu saya mulai masuk kerja di Bumiputera pertengahan 1991. "To" adalah singkatan dari panggilan kecilku, Broto.

Sepintas, tampaknya nasihat ibu saya seperti kebanyakan pesan 'orang tua' zaman dulu dan dianggap takhayul. Jangan berdiri di pintu, jangan memotong kuku malam-malam, jangan tidur maghrib-maghrib. Tiga 'takhayul' terakhir ini sekarang sudah mendapatkan rasionalitasnya. Jangan berdiri di depan pintu karena menghalangi orang lewat. Jangan memotong kuku malam-malam karena zaman dulu orang masih pakai lampu tempel sehingga cahaya kurang dan jika tidak hati-hati bisa terluka. Jangan tidur maghrib-maghrib maksudnya supaya kita mengaji.

Sebagai anak yang tumbuh di dunia 'logika', saya tidak serta-merta mematuhi perintah ibu tadi. Sop kambing, tongseng, gulai kambing, soto kaki kambing, sate kambing, lezat di mulut. Pecel lele ? hmmm ... sedaap. Paha dan brutu ayam ? Wuihh ... uennak dan kenyal. Satu-satunya yang saya patuhi adalah kepala ayam karena memang saya penggemar kepala ayam. Konon kata ibu, ketika mengandung saya, ibu memang gemar makan kepala ayam. Katanya, biar saya jadi pemimpin. (nyatanya memang akhirnya kebanyakan masa muda saya sering dipercaya sebagai pemimpin, mulai dari ketua kelas, ketua kegiatan ekstrakurikuler Pramuka, wakil ketua kerohanian Islam, ketua karang taruna komplek Bumiputera, ketua panitia ini itu, ketua umum Badan Pembinaan Mental Islam Bumiputera, sampai ketua Yayasan Dharma Bumiputera).

Nasihat ibu itu dikumandangkan berkali-kali, terutama setiap kali sessi pesan ulang tahun (tradisi di keluarga kami, setiap acara ulang tahun, setiap anggota keluarga satu persatu menyampaikan ucapan dan pesan-pesan kepada yang berulang tahun). Kalau suatu nasihat diulang-ulang, anda sudah bisa menebak, artinya nasihat itu tidak pernah dijalankan.

Sampai suatu ketika, di ruang dosen, seorang rekan dosen MM-UI menyampaikan 'kuliah singkat' tentang lele yang kurang baik dikonsumsi kita orang Islam. Sampai suatu ketika, di sebuah buku mengenai diet yang sesuai dengan golongan darah, terkuak informasi bahwa kambing bukanlah makanan yang bagus untuk golongan darah saya. Sampai suatu ketika, saya diberi informasi kadar lemak dan kolesterol di bagian brutu dan paha lebih tinggi daripada dada. Sampai akhirnya saya belajar mengenai pikiran bawah sadar dan sugesti yang menjelaskan kaitan antara kepala ayam dan 'nasib' saya yang sering jadi pemimpin. Rupanya kepala ayam itu adalah 'anchor', jangkar emosi, untuk mensugesti saya berproses menjadi pemimpin. Semua ini dalam satu 'frame' besar : ibu ingin anaknya sehat fisik dan mental, dan sukses di kehidupan kariernya.

Satu persatu pesan-pesan 'tidak masuk akal' ibu di masa lalu, muncul penjelasan-penjelasan ilmiahnya. Yang mengagumkan, dari mana ibu bisa punya advice terbaik untuk anaknya, sementara ibu tidak belajar secara formal urusan-urusan yang seperti dinasehatkan. Ibu hanya menggunakan intuisi. Konon, intuisi itu bisa dimiliki seseorang jika ia fokus terhadap
bidang pekerjaan dan kehidupan yang digelutinya. Ada bagian di otak depan yang berfungsi mengamati lingkungan sekitar tanpa kita sadar. Informasi yang ditangkap lalu unconsciously dibandingkan dengan file memori, lalu hasil pembandingan dan 'kesimpulan' -- misalnya ada yang tidak sama dengan image'gambar, suara, bau, rasa, yang sudah tersimpan di memori bawah sadar -- dikirim 'keluar' berupa sinyal yang menghasilkan perasaan. Perasaan tidak enak. Seorang salesman yang tekun bertahun-tahun, mampu 'menerawang' apakah prospek yang dihadapinya ini sesungguhnya tidak punya duit meskipun pakaian mentereng. Seorang 'dukun' bisa menebak maksud kedatangan orang bahkan sebelum orang itu mengatakannya. Seorang polisi 'tahu' tersidik bohong atau tidak.

Sekarang, apapun yang ibu nasihatkan, saya ikuti. Pernikahan adik tanggal sekian. Pilih rumah dinas yang nomor sekian. Pindah ke rumah dinas tanggal sekian. Semua saya ikuti. Kali ini saya tidak perlu mencari penjelasan ilmiah atas nasihat itu, karena jauh lebih penting buat saya adalah kepatuhan kepada ibu. Konon, kepatuhan jauh lebih bernilai bagi orang tua daripada pemberian. Ketika ibu ridho atas kepatuhan saya, di situlah saya berharap hidup saya bahagia. Ketika ibu ridho ...