Tantangan Mengelola Orang

Seorang pegawai merasa gundah. Pasalnya, ia baru saja menyampaikan isi pikiran dan hatinya kepada atasannya. Pagi-pagi buta ia beranjak dari rumahnya ke kantor. Ia seperti berlari mengejar dan dikejar sesuatu. Ia mengejar supaya bisa tiba di kantornya tepat waktu. Paling tidak masih ada waktu sedikit buat sarapan. Ia juga dikejar oleh banyaknya penumpang yang rebutan bis yang kian sedikit saja jumlahnya. Belum lagi kalau jalanan macet atau bisnya mogok. Tempat duduk dan jalanan yang tiba-tiba lancar adalah barang langka, yang kalau ‘rejeki’ itu pas datang merupakan hiburan yang nikmat tiada tara.

Karena unit kerjanya mempunyai kesibukan yang tinggi, biasanya ia pulang habis magrib atau lebih malam lagi. Begitu hari-hari yang ia lewati, sehingga kebersamaan dengan keluarganya begitu singkat. Tidak ada tambahan uang lembur atas ‘kelebihan waktu’ yang diberikannya kepada perusahaan, sehingga penghasilannya hanyalah dari gaji yang sudah dipotong pajak dan hutang sana-sini. Ia kadang-kadang menahan lapar karena tidak makan siang, atau membawa ‘ompreng’ untuk dimakan separuh waktu pagi, dan sisanya dimakan waktu siang. Ia teringat harus menyisihkan uangnya untuk anak-anaknya bisa sekolah dan makan keluarganya sehari-hari ditengah harga-harga yang kian melambung.

Selama ini ia berusaha menjadi pegawai yang baik. Datang, bekerja dan pulang dengan tekun dan disiplin. Ia berharap sikapnya ditiru teman-temannya, sehingga perusahaan tempatnya bekerja menghasilkan keuntungan, minimal efisiensi, sehingga para karyawan bisa menikmati bonus atau insentif. Tapi tahun itu tidak ada insentif. Ia teringat salah seorang anaknya yang mau masuk SMA yang membutuhkan ‘uang pangkal’ untuk bisa melanjutkan sekolahnya. Bonus/Insentif tahunan yang sudah ‘dijagain’ ternyata lewat begitu saja.

Ketika ia menyampaikan kesulitannya kepada atasannya, sang atasan menasehati agar ia bekerja dengan loyal dan ikhlas karena bekerja adalah ibadah. Ia gundah. Ia merasa mendengar sesuatu yang tampaknya benar, tetapi merasa ada sesuatu yang ’salah’ dengan pengertian ibadah, ikhlas dan loyal yang dikemukakan atasannya tadi.

Kejadian di atas bukan cerita fiktif atau drama. Kejadian di atas benar-benar dialami oleh seorang pegawai di sekitar kita. Perusahaan menghadapi empat tantangan besar, yaitu bagaimana dirinya bisa berkembang menjadi perusahaan yang makin besar dan kuat, bagaimana Perusahaan bisa memuaskan dan menyenangkan konsumennya, bagaimana perusahaan bisa memuaskan para investornya, dan bagaimana perusahaan memuaskan para karyawannya.

Menurut sebagian besar ‘ulama’ bisnis dan manajemen, untuk bisa mencapai keempat-empatnya harus dimulai dari bagaimana memuaskan dan me-loyal-kan konsumennya. Karena konsumen yang loyal sebagai sumber pendapatan akan memperkuat ‘pundi-pundi’ perusahaan yang pada akhirnya akan memberi kesejahteraan kepada karyawan maupun investor.

Tapi bagaimana membuat konsumen puas dan loyal ? Stephen R. Covey dalam bukunya “The Seven Habits of Highly Effective People” menyebutkan “Anda harus memperlakukan karyawan anda persis seperti anda menginginkan ia memperlakukan pelanggan terbaik anda”. Rupanya untuk membuat konsumen puas dan loyal adalah dengan membuat karyawan puas dan loyal pula.

Dalam sebuah pendidikan manajerial di Yogyakarta baru-baru ini, salah seorang peserta bertanya, “Apa yang dimaksud dengan loyalitas karyawan ?”. Saya memaklumi beliau mengatakan begitu karena doktrin ‘loyal’, ‘ikhlas’ dan ‘ibadah’ di perusahaannya akhir-ahir ini begitu gencarnya. Saya menerangkannya justru dengan pengertian loyalitas konsumen. Bahwa konsumen yang loyal dihasilkan dari konsumen yang puas. Tapi konsumen yang puas saja tidak menjamin ia menjadi loyal. Mungkin saja ada seseorang yang puas menginap di suatu hotel, tetapi karena ada hotel lain yang menawarkan konsep yang ‘berbeda’, maka ia tergoda untuk berpindah ke hotel lain itu. Ia bukannya tidak puas dengan hotel lama, tetapi kebetulan ada hotel ‘baru’ yang menawarkan value yang lebih baik. Jadi untuk membuat konsumen loyal, ia harus terus disenangkan dengan ‘perceived value’ yang lebih ‘pas’ dibandingkan pesaing hingga ia menjadi loyal bahkan menjadi ‘advocate’ bagi perusahaan. Value disini tentu saja bukan terbatas pada benefit yang bersifat fisik dan material, tetapi termasuk yang bersifat emosional dan batiniah.

Begitu juga karyawan yang loyal, harus dimulai dari karyawan yang puas. Karena kepuasan ini letaknya di dalam ‘hati’, maka loyalitas tidak bisa disuruh atau diminta. Loyalitas harus diciptakan. Berikan mereka ‘value’ yang pas. Dan mengukur loyalitas dengan indikator tingkat drop-out karyawan tidak sepenuhnya tepat, karena kemungkinan mereka tidak mau hengkang dari perusahaan justru karena takut bersaing atau karena memang tidak laku di pasar tenaga kerja. Kalau mau mendapatkan informasi mengenai tingkat loyalitas karyawan di perusahaan, riset sumber daya manusia untuk mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas perlu diadakan.

Membangun loyalitas karyawan juga harus diikuti dengan membangun kompetensi karyawan. Kalau karyawan loyal tetapi tidak tahu dan terampil bagaimana caranya melayani dan memuaskan konsumen, perusahaan juga rugi. Kalau karyawan loyal tapi perusahaan tidak bisa menyesuaikan diri dengan perubahan dan tuntutan lingkungan - apalagi kalau bisa mendikte lingkungannya - maka lama kelamaan perusahaan akan tersingkir dari arena bisnis.

Dalam era learning organization, tanggungjawab untuk mengembangkan manusia di dalam perusahaan bukan hanya terletak di tangan perusahaan. Karyawan juga bertanggungjawab. Perusahaan memandang karyawan sebagai konstituen inti penggerak perusahaan yang harus terus menerus dikembangkan melalui intellectual investment, karyawan memandang perusahaan sebagai ‘ladang’ untuk ditanami melalui produktivitas, sehingga ia bisa ‘menuai’ kesejahteraan lahir batin. Tetapi masing-masing tidak perlu saling menuduh mana yang harus duluan. Harus sama-sama. Ini seperti telur dan ayam. Cukuplah kita berpikir kalau punya telur bagaimana supaya telur itu menetas dan menjadi ayam yang sehat, dan kalau punya ayam bagaimana ayam itu kita buat sehat sehingga menghasilkan telur yang baik.

Sebenarnya atasan si pegawai tadi bisa saja tidak serta-merta memberi khotbah dan nasihat. Ia akan mendengarkan dengan aktif si pegawai dan meneguhkan perasaannya, lalu ia berusaha mengungkapkan pemikiran-pemikiran pegawai untuk memecahkan persoalan dirinya, baik yang menyangkut pribadi maupun perusahaan. ***

Jangan ngotot dengan teori di buku

Persis di depan saya ada sebuah mobil yang berjalan di belakang sebuah truk semen yang berjalan lambat. Truk, mobil itu, dan saya sedang berjalan di lajur kanan. Mobil itu membunyikan klakson sambil menyalakan lampu dim berkali-kali. Ia rupanya minta jalan dan ngotot truk semen itu berpindah ke lajur kiri karena ia ingin menyalib.

Saya paham maksud dari mobil di depan saya tadi. Sayapun juga kerap melakukan 'intimidasi' kepada mobil yang berjalan lambat di lajur kanan. Kalau emosi saya sedang membajak pikiran saya, seringkali saya mengumpat mobil depan saya dalam hati sebagai mobil tidak tahu aturan. Yang namanya menyalib itu ya dari kanan. Kalau mau berjalan lambat ya di sebelah kiri biar tidak menghambat mobil lain yang lajunya lebih cepat. Mobil depan berjalan lambat di lajur paling kanan buat saya lebih menyebalkan daripada mobil yang menyerobot dari badan jalan sebelah kiri. Dalam reframing saya (reframing = penafsiran dari sisi yang bermanfaat), bisa saja saya mengubah arti bahwa mobil yang menyerobot dari kiri di kala macet tadi adalah mobil pasien atau dokter yang sedang buru-buru ke rumah sakit (kecuali angkot). Tapi mobil yang berjalan lambat di sebelah kanan di-reframe apa ya ? Sang pengemudi mobil tidak terampil atau takut ngebut ? Kalau memang begitu, semestinya ia berjalan di lajur lebih kiri.

Dalam beberapa kesempatan contoh mobil yang berjalan lambat di lajur kanan ini saya sertai dengan dogma agama : "tidak akan diterima ibadah seseorang apabila seseorang itu mengganggu tetangganya", dimana tafsir tetangga itu tidak harus tetangga sebelah rumah, tetapi orang lain yang berdekatan dengan kita. Pak Widodo, kolega saya yang anggota TNI mengatakan seandainya saya bisa mengajar para anggota TNI dengan ajaran dan contoh tadi, mungkin sangat bagus karena katanya banyak anggota TNI yang berjalan lambat di jalur kanan (siapa yang berani mengklakson mobil tentara ?). Sambil bercanda saya bilang, begitu saya selesai mengajar di lembaga Bapak, di tempat parkir ban mobil saya sudah kempes (inipun sebenarnya kelakar yang terjebak persepsi).

Kembali ke mobil di belakang truk semen tadi. Setelah puas melihat kelakuan mobil tadi, saya langsung melihat ke spion kiri -- aman -- lalu menyalib mobil dan truk semen tadi dari kiri. Lho? kok malah menyalib dari kiri ? Bukankah itu tidak sesuai dengan aturan lalu lintas ?. Nah, inilah mengapa kita tidak boleh menggunakan teori dari buku saja. Pahami juga situasi lapangan untuk menjustifikasi hal-hal yang tidak diajarkan di buku. Memang benar menurut teori aturan lalu lintas menyalib harus dari kanan, tidak boleh dari kiri. Tapi kebetulan saya tahu 'teori lapangan' atau 'aturan tidak tertulis' yang mungkin saja tidak diketahui oleh mobil di belakang truk semen tadi. Tapi syaratnya tetap harus tahu teori yang benarnya dulu. Sebab, kalau hanya mengandalkan pengalaman lapangan, nanti di tempat dimana teori yang benar bisa dan harus diterapkan, kita masih menggunakan teori lapangan tadi.

Sebentar ... Anda tahu dimana saya berada ? Benar, saya sedang ada di jalur Pantura dari Jakarta menuju Semarang ...***

Catatan : Di Pantura, kendaraan besar seperti truk dan bis default-nya di jalur kanan karena kalau di jalur kiri malah lebih membahayakan.

Long time no see

Pernahkan anda datang ke suatu acara reuni SMP atau SMA atau kuliah, dimana berkumpul teman-teman yang berasal dari belasan bahkan puluhan tahun yang lalu, lantas bertemu dengan seseorang dan anda merasa tidak enak berhadapan dengannya, persis seperti belasan atau puluhan tahun yang lalu anda juga tidak enak bersama dia ? Kalau dulu anda kecewa karena cinta anda ditolak, atau anda tidak suka karena menganggap teman anda itu belagu, maka perasaan tadi muncul kembali, meskipun kadarnya sudah tidak terlalu sama dengan yang dulu. Kalau itu yang anda alami, berarti normal.

Perasaan menggambarkan apa yang ada di pikiran anda. Pikiran ibarat komputer. Image terakhir tentang teman anda lengkap dengan sekumpulan karakter, perilaku, cerita emosional, dan perasaan anda seputar teman anda itu di 'save' di pikiran bawah sadar. Kalau anda tidak pernah bertemu atau mendengar lagi berita teman anda itu, maka ketika anda retrieve lagi file orang itu di memory jangka panjang anda, maka ketika anda ingat orang itu, sekumpulan gambaran dan perasaan tentang orang itu muncul kembali. Persis seperti anda meng-klik icon di layar komputer, lalu terpanggilah seluruh tampilan dan program yang menyertainya.

Salahkah ? Oh, ini bukan soal salah atau benar, karena itu adalah cara pikiran bekerja. Bermanfaatkah ? Nah, ini pertanyaan yang tepat. Masalahnya adalah orang bisa berubah. Peta anda tentang orang itu puluhan tahun lalu kemungkinan besar tidak sama dengan orang itu yang sebenarnya sekarang. Tapi juga belum tentu tidak sama lho. Bisa sama. Kalau dulu belagu, suka pamer, meremehkan orang, sekarang mungkin rendah hati, tidak sombong, dan rajin menabung. Sebaliknya kalau dulu kelakuannya kayak ustad, bisa jadi sekarang malah bejat. Kalau sudah begini, peta anda menjadi tidak bermanfaat. Sama dengan anda menggunakan peta Jakarta 25 tahun lalu untuk menelusuri jalan-jalan Jakarta sekarang ini. Semakin cepat anda berjalan, semakin cepat kesasar karena peta yang anda gunakan sudah tidak sama dengan wilayahnya.

Itulah sebabnya saya anjurkan, ketika sebelum reuni, ada baiknya anda memvisualisasikan dalam pikiran anda (ambil waktu lima menit saja dalam keadaan rileks), anda memiliki perasaan positif kepada semua teman-teman anda, seperti bertemu teman-teman baru yang menyenangkan semua. Bayangkan bagaimana sikap, ekspresi, dan cara bicara anda bertemu dengan mereka. Bayangkan juga bagaimana menyenangkannya mereka bertemu anda. Perkara ada teman yang dulu baik sekarang belagu abis, itu urusan belakang.

Nah, yang rumit adalah ketika belakangan hari, setelah bertahun-tahun berpisah, anda baru ngeh (baca : tersadar) bahwa teman wanita anda itu menyukai anda, padahal waktu itu anda biasa saja sama dia, lalu anda tiba-tiba menyukainya dalam bayangan anda, dan ketika bertemu kembali di reuni itu perasaan anda berbunga-bunga, tapi wanita tadi sudah biasa-biasa saja sama anda .. (Tapi lebih apes lagi bahwa kesimpulan anda bahwa teman anda itu suka dengan anda hanyalah persepsi anda sendiri, bukan 'bocoran' pengakuan dia yang curhat ke teman anda yang lain ... Kata teman saya Dian, itu namanya Ge-er Akut ...***

Etika dulu baru aturan

Seorang teman yang baru pulang haji bercerita dengan penuh semangat dan bangga. Suatu ketika ia harus berada dalam antrian panjang. Saya lupa apakah antrian itu pintu keluar Bandara, atau justru memasuki suatu tempat tertentu. Hari itu hari Jumat. Jam sudah menunjukkan waktu sedikit lagi tiba saatnya Sholat Jumat. Ia bilang, ia ingin tidak ketinggalan Sholat Jumat. Lalu ia berdoa, Ya Allah, sempatkanlah aku sholat Jumat. Selesai berdoa, tiba-tiba ia mendapat wangsit. Ia keluar dari antrian dan langsung berjalan cepat menuju barisan depan, dan ... zappp ... dia masuk barisan dekat pintu depan. Akhirnya dia bisa Sholat Jumat di Masjid.

Mendengar ceritanya yang berapi-api itu, saya langsung tercenung. Seperti ada reaksi kimia tertentu di dada saya. Saya merasa ada yang salah dengan cerita itu. Sepintas, sepertinya ia 'diselamatkan' oleh Tuhan dari antrian untuk bisa sholat Jumat di mesjid. Tapi apa iya ya ? Karena dia keluar antrian dan langsung masuk lagi di barisan depan, yang saya namakan 'menyerobot' dan menurut tafsir saya berarti melanggar hak orang lain. Saya tidak tahu apakah para calon haji yang diserobot teman saya tadi rela atau tidak (tentu buat mereka itu merupakan ujian dan cobaan diserobot orang lain). Meskipun mereka ikhlas, tapi mereka juga punya keinginan yang sama, yaitu Sholat Jumat tepat waktu.

Saya jadi ingat ketika Kang Jalal dalam sebuah buku mengatakan bahwa akhlak (etika) itu didahulukan atas fiqih (aturan). Artinya, ketika kita berusaha menjalankan suatu standar operating procedure dari ritual agama, lalu konflik dengan etika, maka yang didahulukan adalah etika. Kalau saya jadi teman saya itu, maka saya akan tetap antri untuk mencapai pintu itu. Jika ternyata nantinya saya terlambat Sholat Jumat, ya tidak apa-apa, karena keterlambatan saya bukan karena disengaja.

Tapi ini tentu peta pikiran saya sendiri. Ini bukan soal teman saya itu salah atau tidak, diterima sholatnya atau tidak (Lha, masih mending dia sudah berangkat haji, daripada saya yang belum haji). Itu sama sekali bukan job description saya untuk memberi label. Itu hak Tuhan. Semoga saja teman saya yang berhasil sholat Jumat tepat waktu, dan jemaah lain yang diserobot namun ikhlas, sama-sama mendapat haji yang mabrur...***

Pingkan Dicubit

Masih ingat tulisan saya "Pingkan Mencubit" ?. Ini lanjutannya. Hari itu saya sedang memberi pelatihan di Solo ketika tiba-tiba ada sms dari Pingkan masuk ke ponsel saya. "Dear my client .. Mohon maaf untuk semua kesalahan saya. Saya pamit dari XXX per hari ini. Tq". Segera saya telepon Pingkan dan memang benar hari itu dia tidak lagi bekerja di fitness center yang banyak selebritinya itu, alias dipecat. Saya minta lusa dia ketemu saya untuk bercerita lebih detil sebab musabab dan kronologi peristiwanya.

Malamnya, saya di-sms Dewi, salah seorang klien Pingkan yang mengajak seluruh klien Pingkan menghadap manajemen pusat kebugaran tersebut. Keesokan malamnya dari Bandara saya langsung langsung bertemu para klien Pingkan yang sudah berkumpul di pusat kebugaran tersebut. Kami memprotes pemecatan Pingkan karena merasa dirugikan. Tidak hanya itu, kami melihat adanya ketidakwajaran dari substansi dan prosedur pemecatan. Dari investigasi kami, terdapat indikasi pemutarbalikan fakta dan tafsir sepihak dari manajemen perusahaan itu (sebenarnya ini bahasa halus dari sewenang-wenang). Beberapa hari kemudian klien Pingkan berbondong-bondong menandatangani petisi yang meminta Pingkan dipekerjakan kembali sebagai Personal Trainer.

Fenomena ini sempat membuat Personal Trainer lainnya mengirim sms ke Pingkan dan bertanya kenapa bisa-bisanya para klien berkumpul dan membela dia. Tapi Pingkan memang tidak pernah mengumpulkan klien dan meminta klien membela dia. Klien-lah yang berinisiatif untuk membela Pingkan.

Tapi saya tidak ingin membahas isi dan kelanjutan dari kasus Pingkan ini. Singkatnya, akhirnya Pingkan bisa bekerja lagi di pusat kebugaran tadi. Saya hanya ingin menyampaikan inilah akibat dari customer yang puas dari pelayanan kita dan akhirnya menjadi pembela kita. Pingkan memang berbeda dari Personal Trainer lainnya. Selain ramah dan fleksibel, dia juga open (bukan 'open' dalam Bahasa Inggris yang artinya terbuka, tapi 'open' -- pakai e taling -- dalam Bahasa Jawa yang artinya memperhatikan dan menjaga). Kalau klien sudah mulai jarang latihan, dia telepon. Dia menganggap klien teman dan klienpun akhirnya merasa nyaman dan menganggap Pingkan juga teman. Dia juga memegang etika pertemanan. Sesusah apapun, dia tidak pernah meminta sesuatu atau memanfaatkan pertemanannya dengan klien. Hal ini yang membuat hubungan Pingkan dengan para kliennya tidak terjebak kepada hubungan transaksional semata, tetapi sudah memasuki wilayah emosi dan batin -- sebuah modal untuk hubungan jangka panjang.

Kalau kita punya merek, kemudian hubungan antara merek kita dengan customer memasuki wilayah emosi dan batin, maka kalau ada apa-apa dengan merek kita, customer-lah yang berbondong-bondong menjadi pembela merek kita. Merek itu bukan cuma untuk perusahaan. Personal brand diri kita juga termasuk. Bagaimana mencapainya ? Tentu bukan cuma hubungan sesaat, melainkan sebuah hubungan harmonis yang dibangun, dijaga, dirawat, dalam kurun waktu yang panjang. Mau ? ***

Semua tergantung definisi

Apa fungsi setir? Untuk membelokkan mobil? Apa fungsi rem? Untuk menghentikan mobil? Kalau anda jawab seperti itu, anda salah besar. Saya sudah membuktikannya di Lido saat mengikuti pelatihan smart driving yang diselenggarakan Bengkel Production dan MetroTV.

Mobil saya pacu cepat sampai 80 km/jam. Instruktur menyuruh saya rem mendadak lalu buang setir ke kiri. Apa yang terjadi ? Mobil tetap meluncur ke depan, padahal sudah saya rem kuat-kuat, dan sudah saya buang setir ke kiri. Kalau di depan saya ada orang pastilah dia tertabrak. Ini artinya, setir bukanlah untuk membelokkan kendaraan, dan rem bukanlah untuk menghentikan kendaraan. Setir hanyalah untuk mengubah arah ban, dan rem hanyalah untuk membuat ban berhenti berputar. Titik.

Sessi tadi segera menyadarkan peserta pelatihan tentang kekeliruan definisi mereka tentang mengemudi -- bahwa mengemudi dalam keadaan kencang dan mengambil jarak yang sangat dekat dengan mobil di depan kita, itu sama saja mengundang malaikat maut untuk menemani perjalanan kita. Jika mobil di depan kita berhenti tiba-tiba (boleh jadi karena menabrak mobil depannya lagi), maka hanya yakin dengan kecepatan reaksi kita menghindar adalah sia-sia. Itulah sebabnya, jarak aman mobil kita dengan mobil depan kita adalah 2-3 detik. Caranya, biarkan mobil depan kita melewati sebuah objek diam di pinggir jalan, lalu langsung kita hitung : "satu dan satu - satu dan dua - satu dan tiga". Kalau mobil kita berada di sekitar 'satu dan tiga' pas melewati objek diam tadi, berarti jarak kita sudah aman. Ini berarti jarak aman dalam meter tergantung dari kecepatan mobil kita dan depan kita.

Seringkali kita salah menjalani sebuah peran jabatan gara-gara salah juga dalam memberi arti atau definisi dari jabatan tadi. Sama seperti awalnya saya salah mendefinisikan fungsi setir dan rem di atas. Seorang staf pengadaan barang (procurement) minta komisi dari pembelian barang ke vendor/suplier. Seorang staf atau manajer training minta 'pengembalian' dari lembaga/perusahaan training karena sudah membeli jasa training dari perusahaan training tersebut. Alasannya serupa, bahwa mereka sudah 'berjasa' membuat vendor atau suplier mendapat order dari dirinya. Bungkusnya macam-macam : success fee, marketing fee, diskon, refund, dan lain-lain, tapi ujung-ujungnya masuk ke kantong pribadi.

Kalau saja dia paham benar definisi atau arti atas tugas/jabatan/perannya itu dengan benar sesuai fungsi jabatan tersebut, bahwa yang namanya staf pengadaan, atau staf training, atau staf promosi, sudah digaji perusahaan untuk menjalankan fungsi-fungsi pengadaan barang atau mengadakan pelatihan, atau pemasangan iklan --- dia tidak akan minta diskon atau marketing fee, kecuali diskon itu masuk lagi ke kas perusahaan. Karena untuk pekerjaan itulah dia ada di Perusahaan...***

Inna Meraba

Pagi-pagi Inna -- sekretaris saya -- sudah memberi inspirasi. Di Yahoo Messenger tertulis status dia "Biar ga dimarahin supir, kenekpun harus ahli ..". Ketika saya tanya dimana dia mendapat kalimat itu, dia bilang di bis.

prass_sahabatku: apa yang terjadi kok tau2 muncul pikiran bagus spt itu ?
Inna Indriyani: tadi ada kenek Metromini kayaknya baru menjadi...nah supir ga sabaran sama itu kenek karena dinilai lambat dan ga bisa merayu penumpang untuk naik, jadilah sang supir marah2 sama kenek yang baru. Oh iya diangkot itu ada kenek 2 orang, yang satu canggih yang satu baru, dan yang canggih disuruh ngajarin yang baru.
Inna Indriyani: jadi inget dikantor hehehe
prass_sahabatku: inget apa na ?
Inna Indriyani: inget kalo saya salah
prass_sahabatku: hehehe .. salah apa ? .. kapan ?
Inna Indriyani: waktu dulu baru2
Inna Indriyani: saya meraba kerjaan saya apa. Apalagi waktu jadi Liasion Officer pertamakali di Yogya

Sekarang Inna sudah banyak tahu dan bisanya. Pertamakali saya bertemu kembali ia pendiam (saya katakan bertemu kembali karena lima tahun sebelumnya ia adalah mahasiswa saya). . Kalau saya pancing-pancing, seringkali ide-nya tidak keluar. Sekarang, saya banyak dibantu oleh ide-idenya yang kadang-kadang tidak terpikirkan oleh saya sebelumnya.

Memang dibutuhkan kesabaran untuk menjadi ahli. Yang bersangkutan sabar, atasannya juga sabar. Yang bersangkutan banyak-banyak belajar, atasannya banyak-banyak melatih dan membina. Caranya ? ... macam-macam. Kalau mau cepat, dengan mencontoh orang-orang yang sudah berhasil dan ahli duluan.

Ini khusus buat anda yang belum pernah masak nasi goreng. Kalau anda ingin membuat nasi goreng yang enak, ikuti saja resep dan cara seseorang yang masakan nasi gorengnya enak. Ikuti persis, termasuk perasaan dia waktu melakukannya. Pertama kali mungkin nasi goreng anda tidak sama persis dengan sang 'model', tapi tidak terlalu jauh bedanya. Dengan dua-tiga kali pengulangan sambil mencontoh lagi, biasanya masakan anda sudah enak. Anda sudah bisa bereksperimen untuk inovasi nasi goreng berikutnya. Waktu tempuh keberhasilan anda jadi lebih cepat. Bandingkan jika anda coba-coba resep sendiri tanpa 'model' yang dilihat langsung. Apalagi kalau tidak pakai resep (teori) dan tidak pakai pembimbing, lalu anda coba-coba sendiri, try and error.

Apapun pekerjaan anda, jadilah ahli. Tinggal silakan pilih, jadi orang yang ahli menambah uang perusahaan, atau ahli mencuri uang perusahaan. Masing-masing ada konsekuensinya...***

Emil bekerja dengan cinta

Seperti apa anda memperlakukan customer ? Itu sangat tergantung di peta pikiran anda tergambar customer sebagai apa. Pembeli biasa ? Partner ? Saudara ? Atau kekasih anda ? ... Hasilnya beda lho .... Karena arti yang kita berikan menentukan keadaan emosi kita. Keadaan emosi menentukan bentuk dan kualitas tindakan. Tindakan menentukan hasil yang kita dapat.

Emil, kolega saya yang sudah bertahun-tahun mengabdi di PT Eurasia Wisata, anak perusahaan AJB Bumiputera 1912 dalam bidang tour & travel telah memberi ajaran yang 'dalam'. Sebagai penata akomodasi di acara-acara penting Perusahaan, ia membiasakan diri melakukan quality control yang ketat. Apalagi untuk tamu atau klien VIP dan VVIP. Ia memeriksa setiap detil kamar hotel yang akan digunakan tamu. Yang menarik ia benar-benar detail. Ia memeriksa setiap sudut ruangan. Pernah kebiasaannya itu menyelamatkan reputasi dirinya dan perusahaannya. Ia menemukan ada tikus nyingnying di bak kamar mandi sebuah hotel mewah. Ia juga pernah memeriksa handuk yang akan dipakai tamu dan menemukan ada mata pancing nebeng di handuk itu. Bayangkan kalau Emil tidak mengecek sampai di situ, mungkin akan terjadi prahara besar karena tamunya terluka oleh mata pancing.

Boleh jadi kebiasaan Emil ini berawal dari standard operating procedure dari Perusahaan tempat Emil bekerja. Disamping saya salut dengan adanya SOP seperti itu, namun juga salut dalam eksekusinya. Keberhasilan proses menyelamatkan dan memuaskan pelanggan ini sangat tergantung dari KEMAUAN pelaksana untuk melaksanakannya. Bukan hanya melaksanakan dengan kepatuhan (compliance), tapi juga dengan tulus ikhlas. Bahkan barangkali bukan hanya dengan tulus ikhlas, tapi juga dengan cinta. Cinta sejati menumbuhkan gairah kuat untuk melayani, karena dengan melayani seseorang mendapat kebahagiaan yang sesungguhnya. Lho, dengan customer jadi kayak 'pacaran' dong ? ... Bisa jadi, karenanya Hermawan Kartajaya -- salah satu dari 50 Guru Marketing berpengaruh di tingkat Asia -- juga mempopulerkan konsep 'romancing the customer'. Katanya, hubungan kita dengan customer itu harus romantis.

Terhadap para kliennya Emil juga sangat 'total'. Kalau boleh meminjam komentar Trie Utami yang dilontarkan kepada akademia di acara AFI (Akademi Fantasi Indosiar) : "Anda sepertinya menyanyi hanya menyelesaikan kewajiban. Anda tidak sepenuhnya berkomunikasi dengan penonton dengan jiwa anda ...". Kalau Emil ikut kontes hospitality dan Mbak I'ie jurinya, saya yakin Emil tidak akan dikomentari seperti itu.

Terlepas dari kelemahan yang pasti dipunyai setiap manusia, Emil adalah modelling saya untuk diterapkan di lembaga yang saya pimpin. Tantangannya adalah, bagaimana saya 'bekerja dan melayani dengan hati' yang dibingkai oleh cinta Ilahiyah, cinta agape -- cinta tertinggi --, bukan oleh pamrih materialistik ? ***

Dari kepala turun ke kaki

Satu lagi pengalaman yang memperkuat keyakinan saya bahwa gangguan fisik seringkali disebabkan oleh pikiran sendiri. Suatu sore saya ditelpon oleh staf saya dari sebuah hotel tempat training berlangsung. Katanya, salah seorang peserta tiba-tiba jatuh, menangis, histeris, dan sekarang ada di kamar. Kebetulan malam harinya memang jadwal saya mengajar di program training tersebut. Sesampainya di kamar, saya lihat dia sudah dikelilingi teman-temannya dan staf saya. Nafasnya tersengal, tubuhnya seperti kaku, matanya tidak fokus. Sepintas, mirip orang kesurupan karena sambil 'mengigau'. Malah saya sempat mendengar seloroh, jangan-jangan dia kesambet 'penunggu' areal outbound waktu hari Minggu kemarin.

Saya pegang tangannya untuk memberi sentuhan yang langsung masuk ke amigdala (belakangan setelah saya mengamati cara dia bicara setelah 'normal' dan uji sugestibilitas tersamar, saya menyimpulkan peserta ini termasuk kelompok kinestetik dan sangat sugestible, sehingga sentuhan memang memperkuat induksi dan sugesti yang saya berikan).

Ketika saya tanya apa yang dirasakan, dia mengatakan sesak nafas dan kedua kakinya tidak bisa digerakkan. Semula saya khawatir dia terkena serangan jantung atau sebangsanya. Begitu saya pegang kepalanya, dia langsung melontarkan satu kalimat yang menunjukkan sebuah pengakuan yang sangat pribadi. Segera saja seluruh orang yang ada di kamar itu saya minta keluar dulu. Setelah dia mengeluarkan seluruh ceritanya, saya berkesimpulan dia mengalami stress akut akibat kondisi ideal yang dia inginkan sebagai bentuk penyadaran dan keinsyafan selama proses pendidikan, dibandingkan dengan fakta konsep dirinya saat ini yang dia namakan 'penuh dengan kesalahan'.

Saya tidak ingin membahas persoalan psikis yang dialaminya. Singkat cerita, saya lalu ingin mengembalikan kondisi fisiknya dulu. Setidaknya menghilangkan gejala fisik. Saya lalu menginduksinya dan melakukan deepening agar dia rileks lebih dalam. Setelah 'sampai', saya memberi sugesti sesuai dengan keinginannya yang tersirat. Yang menarik adalah ketika saya terminasi proses ini dengan menghitung naik 1 sampai 10. Pada hitungan ke-4, saya katakan : "anda mampu mengangkat kaki anda. Sekarang silakan angkat kaki kanan anda". Tiba-tiba dia mengangkat kaki kanannya. Lalu saya persilakan diturunkan dan diteruskan dengan kaki kirinya. Selesai seluruh proses terminasi, dia langsung duduk, lalu berdiri dengan wajah lebih segar.

Memang perkembangan kondisi psikis dia sampai sekarang masih saya ikuti. Namun apa yang terjadi ketika di kamar dia tidak bisa menggerakkan kakinya ?. Yak! Dia sedang trance dengan imajinasi dia mengenai kecemasan-kecemasan dan rasa bersalahnya, sehingga dia percaya pada pikirannya yang mengatakan kakinya tidak bisa digerakkan. Nyatanya, setelah pikirannya digiring ke arah lain -- yaitu kakinya bisa digerakkan -- dia bisa menggerakkan kakinya.

Tentu ini sangat kasuistik, karena dalam kasus lain bisa saja yang terjadi memang gangguan fisiologis. Tapi tetap perlu dicoba untuk mengolah pikiran terlebih dulu sebelum lari ke fisik. So, hati-hati jika anda bangun pagi, merasa badan 'hancur' dan 'berat', lalu anda pikiran anda mengatakan bahwa anda sedang sakit. Anda bisa sakit beneran lho ... Jangan-jangan karena hari itu di bawah sadar anda ada kecemasan atau ketakutan karena pekerjaan anda belum beres dan takut dimarahi boss, atau karena memang anda sedang kehilangan makna pekerjaan anda sehingga tidak tahu hari itu anda mau mengerjakan apa, atau anda sedang jadi bahan omongan orang sekantor ...***

Membangun integritas

"SATU ... DUA ... TIGA ... EMPAT ... LIMA ..."

Itu adalah teriakan para 52 orang peserta Diklat Pegawai AJB Bumiputera 1912 di Depok hari Sabtu lalu (1/12) mengiringi saya yang secara sukarela menghukum diri sendiri dengan push-up karena saya terlambat memulai pelajaran saya.

Sore itu saya memberi materi 'Mind Management to be star employee' sessi kedua. Siang harinya saya menghadiri undangan walimatussafar tetangga saya. Rencana saya begitu selesai kondangan, jam 2 siang saya berangkat ke Depok, tempat pelatihan berlangsung. Di ingatan saya, saya mengajar jam 4 sore.

Usai kondangan, saya merebahkan badan di sofa dan sejenak menikmati acara TV sambil ngobrol dengan ibu saya. Singkat cerita, akhirnya saya berangkat dari rumah jam 14.30 dengan perhitungan perjalanan hari itu hanya satu jam.

Apa yang terjadi ? Di Jalan Margonda Raya macet berat. Saya lupa itu hari Sabtu. Alhasil saya sampai di tempat pelatihan jam 4 kurang. Bukan cuma itu. Di mobil saya melihat jadwal pelatihan dan ternyata materi saya bukan jam 16.00, tapi jam 15.30.

Selesai sholat Ashar, saya masuk kelas setelah sebelumnya minta panitia agar materi saya dimulai jam 16.00. Sebenarnya saya bisa saja menggunakan 'kekuasaan' saya sebagai 'petinggi' untuk men-justify dan membenarkan keputusan saya itu. Tapi saya sedang bicara tentang integritas. Apalagi dalam sessi tersebut saya akan menerangkan bahwa kalau sebenarnya kita bukannya tidak bisa, tapi tidak mau bisa.

Saya katakan, sebenarnya saya bukan tidak bisa datang jam 15.30 sesuai jadwal. Kalau mau, sebenarnya saya bisa mengecek jadwal pelatihan pagi-pagi, bukan ketika sudah di mobil. Kalau saya juga mau, begitu sampai rumah tadi saya tidak santai-santai dulu di sofa, tapi langsung ganti baju dan pergi. Tapi semua itu tidak saya lakukan. Hasilnya, saya terlambat.

Di depan peserta pelatihan, saya akui dosa tadi. Saya tanya, kalau di jadwal jam 15.30, lalu saya datang jam 4, siapa yang salah ? Kata mereka, ya yang terlambat. Kalau begitu, apa hukuman untuk yang terlambat ? .. Kata mereka, push-up lima kali. Kebetulan selama pelatihan, para peserta dilatih kesamaptaan oleh dua anggota Kopassus, sehingga merekapun akrab dengan push-up.

Di depan kelas saya push-up. Selesai saya push-up, peserta bertepuk tangan. Pelajaranpun dimulai...***